Инновационный менеджмент в сервисной деятельности. Характеристика инноваций в сервисной деятельности

Введение
В настоящее время мир стал значительно отличаться от своего же состояния буквально 5 лет назад. Произошли глобальные социальные изменения, которые повлекли за собой разноплановые инновационные нововведения в различных областях человеческой деятельности. Этот процесс особенно затронул сферу обслуживания, занимающую значительную долю экономической деятельности государства .
1 Сущность инноваций и инновационного менеджмента в сервисной деятельности
Бизнес-среда в настоящее время переполнена постоянным появлением информации о современных научных открытиях и изобретениях: мгновенный синхронный перевод с любых иностранных языков, проникновение генной инженерии в различные сферы жизни человека, дистанционное обучение и даже лечение, инновации в космонавтике и многое другое. Новейшие технологии настойчиво и беспрепятственно входят во все сферы человеческого существования и, безусловно, влияют на работу всех организаций, независимо от рода деятельности.
В короткие сроки сервисные организации применили сервисные инновации или инновационные технологии с целью организации взаимодействия с потребителями услуг. Значение термина «инновация» звучит как практическое применение науки применительно к какой-либо деятельности человека. Прежде всего, это ресурсы и знания, которые необходимы для достижения определенных успехов в работе организаций и предприятий.
Практически до конца XX века, во всех сферах обслуживания не придавали значения инновационной деятельности. Однако, с середины XX века сфера услуг стала одной из самых активно–развитых инновационных отраслей. Появляются новые понятия «инновационная деятельность в сервисе», «инновация в сервисе», «инновационные технологии в сервисе». В первую очередь это были информационные и инновационные технологии, которые стали активно внедряться в сферу услуг. Впоследствии начали появляться новые типы услуг информационных технологий в режиме онлайн.

2 Специфика и виды инноваций в сервисной деятельности
Основу специфики и одновременно проблем реализации инноваций в сервисной сфере задает то фундаментальное положение, согласно которому существует разница между экономическими закономерностями продвижения товаров и продвижения услуг. В этом смысле мы можем исходить из положения об услуге сферы сервиса не столько как о нематериальном благе, но в большей степени как о процессе и взаимоотношении. В рамках сервиса важны не столько статичные характеристики продукта, сколько динамика процесса.
Эта динамика процесса превращает услугу в своеобразного рода сопроизводство, совместное творчество, совместную деятельность – процесс, в который обе стороны экономических отношений (заказчик и поставщик) вкладывают свои ресурсы с целью получения выгоды. В этом смысле любая экономическая деятельность становится определенной модификацией процесса обмена услугами, что задает методологическую базу исследования .
Сервис есть исключительно и прежде всего отношение со-производства, то есть процесс. Исходя из этих методологических оснований, проблема внедрения инноваций в сервисе задается комплексом качественно новых условий, в которых должна протекать инновационная деятельность. Во-первых, сервис как со-производство означает, что новация не есть нечто внешне привносимое в услугу, но некий концепт новой комбинации компонентов услуги, порождаемый сотворчеством производителя и потребителя. Инновация перестает быть внешней для сервиса, а заключается в новом способе решения проблем заказчика или удовлетворения его потребностей.
Во-вторых, смещение поля инноваций на процесс трансформирует ту роль, которую в инновационной технологии отводится заказчику. Источником инновации, с одной стороны, по-прежнему выступает сам производитель, с другой, эту роль перенимает на себя заказчик. Именно он получает возможность стать источником инновационных идей, выступить со-производителем сервисной инновации.
В сфере услуг используются следующие виды инноваций: инновации в процессе обслуживания населения, технологические и технические инновации, управленческие и организационные инновации и другие.
В зависимости от внешнего вида инновации, в свою очередь, делятся на:
– инновация, ориентированная на спрос – разработанная для решения конкретной проблемы на целевом рынке;
– инновации эффективности – предназначены для повышения эффективности процесса, существующей услуги или процесса .
Классификацию инноваций по степени новизны можно представить следующим образом:
– прорывные инновации – создание и внедрение новых услуг;
– пошаговые инновации – улучшение существующих услуг или процессов;
– системные инновации – создание новой системы, т.е. новые формы сотрудничества и взаимодействия.
Все системы в своем развитии проходят через пороговые состояния, которые приводят к резкому качественному изменению происходящих в них процессов и к изменению организации в целом. Необходимость инноваций в сервисных организациях диктуется такими факторами, как рынок и жесткая конкуренция, а также быстрое изменение технологий и появление нового поколения оборудования, для которого старые методы обслуживания неприемлемы.
Структура процесса оказания любой услуги представлена тремя взаимообусловленными действиями:
– процесс принятия заказа;
– непосредственное выполнение услуги;
– реализация услуги.
В основе всех инноваций в сфере сервиса находятся те или иные инновационные технологии. Басюк А.С., Мануйлова Ю.И. отмечают, что инновационные технологии имеют три основные функции. Первая функция – воспроизводственная, вторая функция – инвестиционная и третья – стимулирующая. В первом случае прибыль от инноваций используется для получения источника ресурсов .

3 Пример внедрения инноваций в почтовый сервис
Ярким примером этого можно считать внедрение инноваций в почтовый сервис. Развитие почты в начале XXI века привело к значительному расширению аспектов ее сервисной деятельности. Урбанизация и становление экономики потребления привела к тому, что в ряде мелких или труднодоступных, малонаселенных, преимущественно сельских населенных пунктов и поселений почта является единственным крупным сервисным пунктом, который встает на путь инноваций, расширяя сферу своего сервиса. Так, Почта России в содружестве с Лето-Банком создает Почта-Банк, предоставляя не только услуги доставки отправлений, но и выплаты пенсий, размещения денежных вкладов и т.п. В перспективе речь идет о возможности предоставления Почте России возможности выдачи удостоверений на право управления транспортными средствами, паспортов гражданина Российской Федерации и т.п. Этот блок инноваций можно рассматривать как инновации, которые задаются производителем самой услуги, то есть инновации традиционного типа.
Вместе с тем процессуальность сферы сервиса открывает возможности, как мы упоминали выше, и для сотворчества потребителя услуги, который сам может создать сервисную инновацию. В рамках приводимого примера почты такой инновацией выступает проект посткроссинга – обмена открытками через почту. Следует подчеркнуть, что сам по себе проект посткроссинга представляет собой инновацию только в ракурсе сервисной деятельности, без которой он есть всего лишь один из вариантов создания системы непрямого обмена открытками между любителями со всего мира, в рамках которого участник, отправляя открытки одним пользователям, получает их от других.
Еще раз подчеркнем, что посткроссинг является и может быть рассмотрен как инновация только в рамках процессуальной концепции сервиса и соответственно специфики инноваций в сервисе. Речь идет о том, что сама по себе пересылка открыток почтой является достаточно давней формой реализации почтового сервиса, приносившей в определенные периоды значительную прибыль .
Почтовые службы, переключившись на указанные выше инновационные проекты, расширяя также свои традиционные возможности доставки отправлений в сферу доставки интернет заказов, никак не ориентированы на возобновление данной сферы и не выказывают стремления к разработке здесь сервисной инновации.

Заключение
Подводя общий итог рассмотрения вопроса внедрения сервисных инноваций, мы должны признать, что данная разновидность инновационной деятельности обладает рядом существенных отличий. Существует несколько подходов к определению специфики сервисных новаций, из числа которых наиболее адекватной представляется модель сотворчества поставщика и потребителя услуги в рамках инновации как процесса. Этот подход обладает множеством преимуществ, что мы продемонстрировали на примере посткроссинга как экономической инновации почтового сервиса. Вместе с тем, сложности внедрения сервисных инноваций остаются значительными в силу необходимости отказа от старых моделей инновационной доминанты поставщика услуги, обновления менеджмента, организационно-структурных и кадровых трансформаций сервисной деятельности.